Procedimiento de Quejas y Retroalimentación Pública
GSQA-REV-001
Información requerida para quejas
Proporcione el problema, registro o producto relevante, hechos, evidencias y la pregunta a ser abordada. Los datos de contacto se utilizan únicamente para la gestión, y los datos personales no relacionados no se divulgan públicamente. Se puede enviar retroalimentación sin adjuntos privados sin necesidad de registrarse.
Tiempos de respuesta
La recepción se confirma dentro de tres días hábiles; la aceptación, solicitud de más información o derivación se explica dentro de cinco días hábiles. Normalmente se proporciona un resultado dentro de veinte días hábiles, o se indica la razón por la que el trabajo no se ha completado y una fecha específica próxima. Una recepción automática no constituye una aceptación ni un hallazgo de investigación. Los asuntos mal dirigidos pueden ser derivados con la recepción original vinculada, evitando la necesidad de una reenvío innecesario.
Examen independiente y cierre
El encargado no debe tener ningún conflicto de interés no resuelto. Brinde a las partes relevantes una oportunidad razonable para responder y distinguir los hechos establecidos de las acusaciones. Indique las razones y las correcciones necesarias al cierre. Una queja por sí sola no revoca automáticamente un premio.
Alcance de la queja
Las quejas pueden referirse a servicio del proyecto, procedimiento, imparcialidad o hechos relacionados con un premio. Un solicitante o titular de un premio que desafíe una decisión particular debe solicitar una revisión. El uso sospechoso no autorizado de marcas y los errores ordinarios de información tienen vías de retroalimentación dedicadas.
Preparación de una queja
Identifique el premio, la solicitud o la página relevante cuando sea posible, con hechos, fechas, material de apoyo y asuntos a verificar. Distinga las observaciones directas de las inferencias. La información anónima puede ser considerada, pero puede limitar la verificación y las respuestas posteriores.
Presentación de una queja
Utilice la ruta de quejas para proporcionar hechos, fechas, fuentes y el problema que requiere examen. Se pueden enviar informes solo de texto sin una cuenta. Los archivos adjuntos no públicos siguen el proceso de inicio de sesión y acceso a archivos de la página; no pegue material confidencial o información personal no relacionada en los campos de texto públicos. Un canal de respuesta ayuda a la clarificación y comunicación. Los informes anónimos pueden ser considerados, pero pueden limitar la verificación o la respuesta individual.
Manejo de quejas
Después de la aceptación, verifique el alcance y la información y asigne al personal adecuado para examinar la evidencia y las respuestas. Se pueden tomar medidas provisionales bajo las reglas cuando exista un riesgo material. Las quejas no cancelan automáticamente los premios, y el volumen de quejas no reemplaza la evidencia.
Recibos y comunicación adicional
Conserve el recibo y el método de acceso proporcionado con la presentación. Una referencia por sí sola no es autoridad para acceder a todo material privado. La información adicional debe identificar la referencia original y usar una vía autorizada. Los resultados describen hechos verificados, razones, medidas apropiadas y procedimientos adicionales; la confidencialidad y los derechos de otros pueden limitar la divulgación a un tercero no autorizado.
Evidencia, respuestas y registros de cierre
Registre pistas, evidencias, explicaciones de las partes, verificaciones y razones por separado, distinguiendo hechos establecidos de alegaciones no verificadas. Una persona con un interés relevante no resuelto no debe manejar su propia preocupación. Las correcciones o evaluaciones de estado siguen el procedimiento apropiado y vinculan el resultado; el volumen de quejas por sí solo no justifica cancelar un premio.
Enrutamiento de otras solicitudes
Los desafíos a la decisión formal de una parte utilizan la reconsideración; los errores en los campos de información utilizan la corrección; las preocupaciones sobre marcas utilizan el informe de uso indebido; los derechos sobre información personal utilizan solicitudes de privacidad. Las quejas no excluyen esos procedimientos ni otros derechos legales disponibles. Las solicitudes de privacidad siguen sus requisitos aplicables en lugar de heredar automáticamente los plazos generales de las quejas.