إجراء الشكاوى والتعليقات العامة
GSQA-REV-001
المعلومات المطلوبة للشكاوى
قم بتقديم المشكلة، السجل أو المنتج ذي الصلة، الحقائق، الأدلة والسؤال الذي يحتاج إلى معالجة. يتم استخدام بيانات الاتصال فقط للمعالجة، ولا يتم الكشف عن البيانات الشخصية غير المتعلقة بالأمر بشكل علني. يمكن تقديم التعليقات دون مرفقات خاصة دون تسجيل.
أوقات الرد
يتم تأكيد الاستلام خلال ثلاثة أيام عمل؛ ويتم شرح قبول الشكوى للمعالجة، والمزيد من المعلومات أو الإحالة خلال خمسة أيام عمل. يتم تقديم النتيجة عادةً خلال عشرين يوم عمل، أو يتم ذكر سبب عدم الانتهاء وتاريخ محدد للمتابعة. الاستلام التلقائي ليس قبولًا للمعالجة أو نتيجة تحقيق. يمكن إحالة الأمور التي تم توجيهها بشكل خاطئ مع ربط الاستلام الأصلي، لتجنب إعادة الإرسال غير الضرورية.
الفحص المستقل والإغلاق
يجب ألا يكون لدى المسؤول تضارب مصالح غير محلول. أتح الفرصة للأطراف المعنية للرد بشكل معقول وتمييز الحقائق المثبتة عن الادعاءات. اذكر الأسباب والتصحيحات اللازمة عند الإغلاق. الشكوى وحدها لا تلغي الجائزة تلقائيًا.
نطاق الشكوى
قد تتعلق الشكاوى بخدمة المشروع، أو الإجراءات، أو الحياد، أو الحقائق المتعلقة بجائزة ما. يجب على مقدم الطلب أو حامل الجائزة الذي يعترض على قرار معين طلب إعادة النظر. هناك قنوات مخصصة للتعليقات فيما يخص استخدام العلامات المشكوك فيه أو الأخطاء العادية في المعلومات.
إعداد الشكوى
حدد الجائزة أو الطلب أو الصفحة ذات الصلة حيثما أمكن، مع الحقائق، والتواريخ، والمواد الداعمة، والمسائل التي يجب التحقق منها. ميز بين الملاحظات المباشرة والاستنتاجات. قد يتم النظر في المعلومات المجهولة المصدر، لكنها قد تحد من التحقق والردود الإضافية.
تقديم شكوى
استخدم مسار الشكوى لتقديم الحقائق والتواريخ والمصادر والقضية التي تتطلب الفحص. يمكن تقديم تقارير نصية فقط دون حساب. تتبع المرفقات غير العامة عملية تسجيل الدخول والوصول إلى الملفات في الصفحة؛ لا تقم بلصق مواد سرية أو معلومات شخصية غير ذات صلة في حقول النص الموجهة للجمهور. يساعد قناة الرد في التوضيح والتواصل. يمكن النظر في الرؤى المجهولة، لكنها قد تحد من القدرة على التحقق أو تقديم استجابة فردية.
معالجة الشكوى
بعد القبول، تحقق من نطاق المعلومات وتعيين الموظفين المناسبين لفحص الأدلة والاستجابات. يمكن اتخاذ تدابير مؤقتة بموجب القواعد عند وجود خطر مادي. لا تلغي الشكاوى الجوائز تلقائيًا، ولا يحل حجم الشكاوى محل الأدلة.
الإيصالات والمزيد من التواصل
احتفظ بالإيصال وطريقة الوصول المقدمة مع الإرسال. لا يعتبر المرجع وحده سلطة للوصول إلى جميع المواد الخاصة. يجب أن تحدد المعلومات الإضافية المرجع الأصلي وتستخدم طريقًا معتمدًا. تصف النتائج الأمور التي تم التحقق منها، الأسباب، الإجراءات المناسبة والإجراءات المستقبلية؛ قد تحد السرية وحقوق الآخرين من الإفصاح لطرف ثالث غير مخول.
الأدلة، الردود وسجلات الإغلاق
سجل المعلومات الأولية، الأدلة، تفسيرات الأطراف، الفحوصات والأسباب بشكل منفصل، مميزًا الحقائق المثبتة عن الادعاءات غير المؤكدة. يجب ألا يتعامل الشخص ذو المصلحة ذات الصلة غير المحلولة مع شؤونه الخاصة. تتبع التصحيحات أو تقييمات الحالة الإجراء المناسب وربط النتيجة؛ ليس حجم الشكوى بحد ذاته مبررًا لإلغاء جائزة.
توجيه الطلبات الأخرى
تُستخدم إعادة النظر للاعتراضات على القرارات الرسمية المتعلقة بطرف؛ ويُستخدم التصحيح لأخطاء حقول المعلومات؛ ويُستخدم الإبلاغ عن سوء الاستخدام للمسائل المتعلقة بالعلامة؛ وتُستخدم طلبات الخصوصية لممارسة حقوق المعلومات الشخصية. لا تستبعد الشكاوى هذه الإجراءات أو غيرها من الحقوق القانونية المتاحة. وتخضع طلبات الخصوصية لمتطلباتها الواجبة، ولا تسري عليها تلقائيًا المواعيد العامة لمعالجة الشكاوى.